顧客からの評価指標	顧客からの評価の対象
顧客体験	商品・サービスの購入前から購入後までの体験全体
顧客満足度	商品・サービス使用後の満足度

顧客体験の向上による効果

顧客体験を向上させることで、顧客のファン化や競合他社との差別化につながります。また、口コミによる宣伝も期待できるようになります。

顧客が自社のファンになる

顧客体験を向上し既存顧客が自社への愛着をより高く持つことで、自社のファンになります。こうして自社のファンを増やすことで、商品・サービスをリピートして継続的に購入してもらいやすくなります。また、より上位の商品・サービスを購入してもらうアップセルや、関連する商品・サービスを併せて購入してもらうクロスセルなどのマーケティング手法も行いやすくなります。

価格以外での差別化が図れる

顧客体験は、競合他社との差別化において重要です。顧客体験が向上して商品・サービスの価値が高まることで、価格競争に頼らずに競合他社と差別化できるようになります。顧客体験の向上を図ることは、価格や機能的な部分以外で価値を創出するために有効な手法といえます。

口コミによる宣伝が期待できる

顧客体験の向上でファンが増えると、ポジティブな口コミが宣伝として機能します。商品・サービスの情報がSNSをはじめとするインターネット上で拡散されやすくなるほか、ファン同士の情報共有やコミュニケーションも活発になると期待できます。

顧客体験を向上させるポイント

顧客体験を向上させるには、顧客のニーズを分析したうえで顧客体験を可視化し、フィードバックに基づいた改善を図る必要があります。

①顧客のニーズを分析する

顧客体験の向上には、顧客のニーズを分析することが欠かせません。ニーズを分析する手法としては、ITツールによって顧客のデータを収集して分析する方法が有効です。

▼顧客体験の向上に活用できるITツール

ツール	概要	手法
CRMツール	顧客の情報を一元管理して効率的な分析を行うツール	購入履歴や商談記録などの顧客データを蓄積・分析
MAツール	顧客への情報提供をはじめとするマーケティング業務を自動化するツール	Web上の行動履歴やメール開封率を収集・分析
Web解析ツール	自社サイトを閲覧するユーザーの行動を可視化するツール	アクセス解析、ヒートマップ、A/Bテストなど
Web接客ツール	自社サイトを閲覧するユーザーへの情報提供を行うツール	ポップアップアンケートやチャットでのヒアリング

②カスタマージャーニーマップを作成する

カスタマージャーニーマップを作成することで、現状分析を効率化できます。カスタマージャーニーマップとは、顧客体験における流れを時系列で可視化した図のことです。

▼カスタマージャーニーマップの例（旅行者のカスタマージャーニー）

カスタマージャーニーマップの例（旅行者のカスタマージャーニー）

画像引用元：国土交通省『観光地域づくり法人（DMO）による観光地域マーケティングガイドブック』

顧客との現状の接点をカスタマージャーニーマップで整理することで、足りない顧客接点を補う形で改善が図れます。

出典：国土交通省『観光地域づくり法人（DMO）による観光地域マーケティングガイドブック』

③顧客からのフィードバックを基に改善を図る

顧客体験を現状よりも向上させるには、顧客からのフィードバックが参考になります。アンケートやレビュー、SNS上での発信などの分析によって、顧客体験における問題点や課題を明確にすることが可能です。それらの検証と改善を通じて、よりよい顧客体験の提供が実現できます。

福岡ソフトバンクホークスのスポンサーシップで顧客体験を向上

福岡ソフトバンクホークスのスポンサーシップでは、顧客体験の向上に活用できるスポンサーシップのメニューを提供しています。広告やキャンペーン、メディアでの露出などを通じて顧客との接点を多様に創出できるため、足りない接点を補い、顧客体験の向上につなげられます。

例えば、ドーム内でサンプリングの実施や、自社のPRブースを設置して商品・サービスを体験してもらう機会を設けることで、購入前における顧客体験の向上が期待できます。また、BtoBにおいてはスーパーボックス（VIPルーム）を利用した商談や会食・接待も有効です。

>スーパーボックス（VIPルーム）の詳細はこちら

サンプリングの実施

みずほPayPayドームの来場者にココアの試供品を配布した事例です。試合観戦に訪れた幅広い層にアプローチできるため、商品やブランドの認知拡大に加え、家庭での利用につながるきっかけを提供しています。

サンプリング

効果的な商品PRで売上を増加！ビジネスを成功に導くサンプリングとは商品のPRでは、消費者の心を掴むために日々さまざまな戦略が生み出されています。その中でも、特に効果的な手法の一つが「サンプリング」です。本記事では、サンプリングが商品PRにおいてなぜ効果的なのか、その理由と具体的な戦略について詳しく解説していきます。福岡ソフトバンクホークス株式会社

PRブースの設置

みずほPayPayドーム内のコンコースにPRブースを出展し、来場者へのアンケートを実施した事例です。多くの来場者がブースを訪れ、ロゴの掲示とともにアンケートへの回答を得ることができ、消費者の声を幅広く収集できました。

PRブースを設置した企業さまの事例はこちらからご覧いただけます。

株式会社えんホールディングス｜ホークスのスポンサーシップでビジネスを加速させる全国的な露出機会の増加に向けて、ご契約をいただいている株式会社えんホールディングス様。ユニフォーム右袖へのロゴマークの掲出やキャンペーンなど、オフィシャルスポンサーとして取り組まれている施策の目的や効果についてお話を伺いました。福岡ソフトバンクホークス株式会社

スーパーボックスの利用

VIPルームであるスーパーボックスから取引先と共に野球観戦を行い、関係性の強化に活用した事例です。スーパーボックスは福利厚生や営業ツールとしても利用されており、関係先や顧客を招待する場として、高い顧客体験価値を提供できます。

スポンサーシップの効果と影響力についてはこちらの資料をご確認ください。

まとめ

この記事では、顧客体験について以下の内容を解説しました。

顧客体験の概要
顧客体験の向上による効果
顧客体験を向上させるポイント
福岡ソフトバンクホークスのスポンサーシップを活用した顧客体験の向上

顧客が商品・サービスと接する際の一連の体験を顧客体験と呼びます。顧客体験を向上させることで、顧客が自社のファンになり、価格以外での差別化や口コミでの宣伝が期待できるようになります。顧客体験を向上させるには、顧客ごとのニーズを把握したうえで接点を創出してアプローチの機会を設けることが重要です。

『福岡ソフトバンクホークス』では、認知向上や販売促進など多角的なアプローチに活用できる豊富なスポンサーシップメニューを用意しています。詳しくはこちらの資料をご覧ください。

顧客体験で競合他社と差別化！顧客との接点を創出するスポンサーシップ

顧客体験とは