リテンションマーケティングの重要性と成功のポイント｜施策と実践方法を解説

新規顧客の獲得コストが上昇し、サブスクリプション型ビジネスが拡大する昨今、既存顧客を維持し、関係を育成する“リテンションマーケティング”の重要性が高まっています。

リテンションを強化することは、単なる売上の安定化にとどまりません。LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）の向上や顧客からの紹介、アップセル・クロスセルの増加にもつながり、事業成長の再現性を大きく高めます。

この記事では、リテンションマーケティングの定義や重要性を起点に、代表的な施策や成功のポイントを解説します。また、“顧客との関係を深める体験づくり”として、スポーツを活用したアプローチについても紹介します。

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この記事を読むと分かること

• リテンションマーケティングは、既存顧客との関係を維持・強化し、継続利用や再購入を促す施策
• 顧客獲得コストが高まる中、LTV最大化による安定収益に不可欠
• デジタル施策に加え、スポーツ観戦などのリアル体験がロイヤルティ向上の鍵となる

リテンションマーケティングとは

リテンションマーケティングとは、既存顧客との関係を維持・強化し、継続利用や再購入を促すためのマーケティング活動です。満足度やブランドへの信頼感、利用頻度を高めることで、最終的にLTVの最大化を目指します。

リテンションマーケティングを理解するうえでは、以下の関連用語も押さえておくことが重要です。

▼リテンションマーケティングの関連用語

• リテンション
  既存顧客が離脱せず、継続的に利用し続ける状態を維持すること
  
  

• ロイヤルティ
  顧客がブランドに対して愛着や信頼を持ち、自発的に支持している状態
  
  

• カスタマーサクセス
  顧客が期待する成果や目標を達成できるよう、企業が継続的に支援する取り組み

リテンションマーケティングの大きなメリットは、新規顧客の獲得と比べてコストを抑えながら、安定した収益基盤を築ける点にあります。

一方で、顧客との関係を深めるには継続的なコミュニケーションが欠かせず、短期間で大きな売上増加を見込むのは難しいという側面もあります。中長期的な視点で取り組むことが重要です。

リテンションマーケティングが求められる理由

新規顧客の獲得コスト（CAC：Customer Acquisition Cost ）が高騰していることが、リテンションマーケティングの重要性が高まっている大きな理由です。

市場の成熟やWeb広告の競争激化により、新規獲得に偏ったマーケティングでは広告費が増加し、利益率が圧迫されやすくなっています。その結果、事業成長が不安定になるケースも少なくありません。

一方で、既存顧客の継続率を向上させることで、LTV（顧客生涯価値）が高まり、初期の獲得コストの回収がしやすくなります。特に、サブスクリプションサービスや定期購買など、継続利用を前提としたビジネスモデルにおいては、リテンションの良し悪しが売上を大きく左右する重要な指標となります。

そのため、短期的な新規獲得だけでなく、既存顧客との関係を継続的に深めていく視点が欠かせません。

リテンションマーケティング施策の代表的な手法

リテンションマーケティング施策は、顧客の状況に応じてさまざまなアプローチがあります。ここでは、代表的な手法を紹介します。

これらの手法を「初回後の定着」「利用頻度の向上」「離脱兆候への対応」「休眠顧客の再活性化」といったフェーズごとに使い分けることが重要です。

オンボーディング（初期定着）

サービス導入直後に、活用ガイドの提供や導入支援、FAQの整備を行い、顧客が自力で使える状態を早期に整えます。初期のつまずきを防ぐことで、継続利用の土台を築くことができます。

コミュニケーション施策

メールマガジンやLINE、アプリのプッシュ通知などを活用し、顧客の利用状況に応じた適切なタイミングで情報を届けます。継続的な接点を持つことで、関係性を維持しやすくなります。

パーソナライズ

顧客の属性や行動履歴に基づき、レコメンドや次のアクション提案を行います。一人ひとりに合った情報提供により、利用意欲や満足度の向上が期待できます。

サポート／カスタマーサクセス

問い合わせ対応の強化や自己解決しやすい環境づくりにより、疑問や不安を迅速に解消します。不満の蓄積を防ぐことで、離脱リスクの低減につながります。

ロイヤルティ施策

会員ランク制度や優待サービス、限定情報の提供などを通じて、継続利用の動機を高めます。長期的な関係維持において重要な取り組みです。

休眠顧客の再活性化

一定期間利用がない顧客に対し、特典や再利用のきっかけとなる情報を提供します。離れてしまった顧客の呼び戻しを図る施策です。

オフラインイベントの実施

セミナーやワークショップ、交流会など、直接体験できる機会を提供します。顧客同士のつながりを生むことで、継続的な利用につながります。

成功する共通点と失敗しやすいポイント

リテンションマーケティングを成功させるためには、データに基づく顧客理解と、中長期的な視点での継続的な改善が不可欠です。

一方で、企業目線の押し付けや短期的な評価に偏ると、成果につながりにくくなるため、状況に応じた配慮が求められます。

成功するリテンション施策の共通点

成果を出している企業には、以下の共通点があります。

• データに基づく仮説立て
  顧客データを基に離脱理由を特定し、施策に反映している
  
  

• セグメント活用（パーソナライズ）
  利用状況や属性に応じて最適なアプローチを行っている
  
  

• 継続的な改善体制
  KPI（継続率・アクティブ率など）を設定し、PDCAを回している

共通しているのは、「顧客との関係を育てる」という視点です。短期的な成果ではなく、長期的な信頼や愛着を積み重ねる取り組みが、リテンションの成果を左右します。

失敗しやすいポイント

一方で、リテンション施策は進め方を誤ると、成果が出ないケースもあります。特に押さえておきたいポイントは以下のとおりです。

• 指標定義の曖昧さ
  リテンション率やチャーン率（サービスの解約・退会率）の定義が統一されておらず、改善状況が把握しづらい
  
  

• 短期指標への偏重
  短期売上のみで評価し、継続に寄与する施策を止めてしまう
  
  

• 顧客体験より配信優先
  自社都合の発信が増え、顧客の負担となり離反を招く

誰に・どのタイミングで・どのような価値を届けるかを整理することが、継続利用と関係性の深化につながります。

体験で関係を深める“リテンション”という考え方

デジタル上でのコミュニケーションが主流となるなか、リアルな“体験”を通じたリテンションの価値が見直されています。

例えば、スポーツ観戦への招待や限定キャンペーンは、日常とは異なる特別な体験を通じて、顧客との関係を深める有効なアプローチです。来場者向けのサンプリングやコラボレーションを組み合わせることで、商品との接点とポジティブな感情を同時に生み出すことができます。

こうした取り組みによって、「またあのイベントに参加したい」「このサービスを使い続けたい」といった前向きな気持ちが生まれ、ブランドの印象と自然に結びつきます。

これらの体験は継続的に提供することで効果が高まり、顧客の行動や利用の動機づけにもつながります。

このように、共通の感情体験や特別な場を提供することは、価格や機能だけでは生まれない“選び続ける理由”をつくることにつながります。リテンションを高めるためには、機能的な価値に加えて、感情的な価値をどう提供するかが重要な視点になります。

リテンションマーケティングに関する福岡ソフトバンクホークスの活用事例

福岡ソフトバンクホークスでは、既存顧客との関係強化や継続的な接点づくりを支援する商品を提供しています。ここでは、それらの商品を活用している事例をご紹介します。

活用事例①｜株式会社QTnet

活用商品：シーズンシート（年間指定席）

既存ユーザーを対象としたリテンションでは、「特別なプレゼント体験」による満足度の向上が有効です。

株式会社QTnetは、光インターネット「BBIQ」の既存利用ユーザー限定で、シーズンシートのペア招待チケットが当たるプレゼント企画を実施しています。ホークスファンにとって憧れの「コカ・コーラシート」などをインセンティブにすることで、ユーザーに喜ばれています。

応募殺到の人気コンテンツとなることで、サービスの継続利用意向を高めるリテンション施策として機能しています。

活用事例②｜株式会社九州日立システムズ

活用商品：シーズンシート（年間指定席）、スーパーボックス （VIPルーム）

株式会社九州日立システムズは、シーズンシートを「お客さまとの親密なコミュニケーションを図るための営業ツール」として活用しています。野球観戦という共有体験を通じ、まだお付き合いの浅いお客さまと一気に距離を縮めたり、長年支援いただいているお客さまへ感謝を伝えたりする場となっています。

限定された空間で共に時間を過ごすことが、ビジネスの枠を超えた強固な信頼関係（リテンション）の構築に寄与しています。

また、取引先のお客さまとの強固な信頼関係構築や、従業員のエンゲージメント醸成・組織活性化の一環として、スーパーボックス（VIPルーム）を活用しています。

スーパーボックスでの格別な接遇を通じて、お客さまと質の高い時間と空間を共有することで、ビジネス活動の円滑化と更なる発展につなげていくことを目的としています。

従業員のモチベーション向上や社内交流の促進にも活用されており、約2〜3年前より新入社員と役員・経営層が交流する場として、本施設を活用する取り組みを新たに始めています。

リテンションマーケティングに関するよくある質問

Q. 新規顧客獲得とリテンションマーケティング、どちらを優先すべきですか？

どちらも重要ですが、ビジネスの成長フェーズによって比重が変わります。サービス立ち上げ期は新規獲得が中心となりますが、顧客基盤が一定規模に達したあとは、LTVを高めて利益率を改善するためにリテンションに注力する方が、費用対効果が高くなる傾向にあります。

Q. リテンションマーケティングの効果はどのくらいの期間で現れますか？

施策の内容によって異なります。離脱直前の顧客に対する引き留め施策（限定クーポンの配布など）は比較的短期で効果が見えますが、顧客のロイヤルティを育成し、根本的なLTVを向上させるような取り組みは、数ヶ月から年単位の中長期的な視点が必要になります。

まとめ

この記事では、リテンションマーケティングについて以下の内容を解説しました。

• リテンションマーケティングとは

• リテンションマーケティングが求められる理由

• リテンションマーケティング施策の代表的な手法

• 成功する共通点と失敗しやすいポイント

• 体験で関係を深める“リテンション”という考え方

• リテンションマーケティングに関する福岡ソフトバンクホークスの活用事例

リテンションマーケティングは、既存顧客との関係を強化し、継続利用を促すことでLTVを最大化する重要な成長戦略です。新規顧客の獲得コストが上昇する現代において、その重要性はますます高まっています。

成功させるためには、顧客のフェーズごとに適切な施策を実行し、明確なKPIを基に改善を積み重ねていくことが欠かせません。また、デジタル上のコミュニケーションに加えて、スポーツ観戦などの特別なリアル体験を提供することも、顧客の記憶に残り、継続利用やロイヤルティの向上につながります。

機能的な価値だけでなく、感情に働きかける体験をどのように提供していくかが、これからのリテンションマーケティングにおいて重要なポイントとなります。

『福岡ソフトバンクホークス』では、こうした体験を通じたリテンション施策を支援する多様なサービスを提供しています。既存顧客との関係強化や継続的な接点づくりを検討している企業は、ぜひご活用ください。

詳しくはこちらの資料をご確認ください。